Jak funguje hot-line a servisní portál

Obecně jsou služby v rámci smlouvy o poskytování software poskytovány za úplatu. Zdarma je „Reakce hot-line do 15ti minut práce konzultanta“ (Přesnější vymezení je ve smlouvě o poskytování software).   

Jak lze požadavek (tiket) zadat ? 

• Požadavek lze zadat přímo na servisním portálu (v tom případě zákazník souhlasí s obchodními podmínkami). 
• Požadavek lze zaslat prostřednictvím e-mailu (v tom případě je zákazník vyzván, aby potvrdil obchodní podmínky). Zákazníci, kteří mají servisní smlouvy, mají obchodní podmínky sjednané v této smlouvě a není nutné je znovu potvrzovat.   

Kolik to bude stát? 

Požadavky, které vyřešíme (obvykle formou krátké konzultace či odpovědi na dotaz) do 15 minut, nejsou zpoplatněné. 

Zásahy a konzultace, které zaberou více než zmíněných 15 minut, fakturujeme v běžné hodinové sazbě. U mnohých podnětů, které přicházejí na náš portál, nelze předem stanovit časovou náročnost. Přesto je tyto požadavky třeba bezprostředně řešit. Proto si s vámi předem sjednáváme, že práci na tiketu zahájíme i bez znalosti přesnějšího rozsahu. Je tu ale podmínka, že v tomto režimu vám nevyúčtujeme více než 2 hodiny práce konzultanta. Chráníme tak vás a snažíme se předejít nedorozuměním při účtování služeb. 

V případě, že je tiket vyřešen ještě před uplynutím této doby, účtujeme pouze odpracovaný čas, a to každou započatou půlhodinu jednoho pracovníka. 

Stane se, že řešení tiketu vyžaduje delší čas než odsouhlasené dvě hodiny. Tiket za tu dobu sice ještě není vyřešen, ale již je zřejmé, co k řešení povede a jak dlouho to pravděpodobně potrvá. Vytvoříme proto zakázku a nabídneme vám další postup. Pokud zakázku neobjednáte, máme právo účtovat čas věnovaný průzkumu daného problému, tj. maximálně ony dvě hodiny. 

Jaké případy mohou nastat ? 

Obchodní dotaz (není zpoplatněn) 

Jedná se o dotazy, které se týkají cen licencí, obsahu jednotlivých licenčních okruhů, podmínek poskytování služeb, dotazy ohledně smluv, fakturace a podobně. Odpovědi tohoto charakteru přirozeně nejsou nikterak zpoplatněny. 

Dotaz na hot-line (není zpoplatněn) 

Jedná se o konzultace, jež lze vyřešit formou odpovědi po telefonu přibližně v rozsahu do 15 minut. 

Snažíme se řešit všechny vaše dotazy, zejména ty obecné povahy. V případech, kdy se dotaz týká konkrétních dat, nebo speciální funkcionality připravované na míru pro zákazníka, vás pracovník hot-line může odkázat na kolegu se specializací na danou oblast. Přesnější vymezení najdete ve smlouvě o poskytování software.
Tento typ služby může automaticky přerůst v placenou konzultaci s limitem 2 placených hodin, pokud pracnost řešení přesáhne 15 minut.  Na tuto skutečnost je zákazník upozorněn v rámci obchodních podmínek, které potvrzuje. 
Přednost při řešení požadavků mají zákazníci, kteří mají uzavřenou servisní smlouvu, kde garantujeme odezvu v určitém časovém rozmezí. U zákazníků bez servisní smlouvy tuto garanci neposkytujeme. 

Pozn.: Zákazníci, kteří se dovolají na hot-line, jsou automaticky řazeni do "fronty". Při čekání na vyřízení požadavku zákazníka, který se dovolal před vámi, můžete čekat zpravidla do 15 minut. V případě dlouhého čekání doporučujeme zavolat znovu v jiný čas, nebo zaslat dotaz e-mailem na servis@vision.cz.

Dotaz na hot-line / Poptávka změny funkcionality  

V případě zahájení prací, vyřízení jakéhokoliv požadavku, či servisní zásah nad 15 minut, jde o zpoplatněnou službu. Maximálním limitem jsou předem sjednané 2 hodiny práce. 

Konzultant může provádět tyto činnosti: 

• Zjišťování podrobností prostřednictvím vzdálené správy, případně provedení servisního zásahu. 

• Školení prostřednictvím telefonu, sestavení e-mailového návodu, zjištění okolností, komunikace s dalšími členy týmu a podobně. 

• Sestavení krátké analýzy a návrhu řešení. 

• Jakýkoliv servisní zásah nereklamačního charakteru. 

• Jakékoliv jiné práce směřující k uspokojení požadavku. 

Konzultant nemusí být seznámen detailně s konkrétním nastavením systému u obchodního partnera, ale zaručuje, že si tyto informace obstará a zajistí řešení jiným konzultantem.  

Pokud ani po uplynutí těchto dvou hodin není problém vyřešen, konzultant je povinen se s vámi dohodnout na dalším postupu. 

Obchodní dotaz - požadavek na realizaci díla  

Jedná se o dotaz na cenu, který může být poměrně rozmanitý. Pokud je možné poskytnout nabídku v určité přesnosti prostřednictvím obchodníka, není zákazníkovi tato práce účtována. Někdy je pro stanovení postupu a ceny potřeba vyhotovit odbornou analýzu v řádech několika pracovních dnů. V těchto případech obdrží zákazník nejdříve nabídku na takovou analýzu. Náš obchodník rozsah analýzy umí posoudit a nabídnout vám adekvátní postup. 

Pozn.: Ve výjimečném případě by analýzu nebylo třeba realizovat ani u rozsáhlých zakázek, ale zákazník by musel přistoupit na obchodní podmínku, že mu bude vyúčtována veškerá účelně vynaložená práce na realizaci daného řešení v dohodnuté hodinové sazbě. I tento přístup může být někdy celkem efektivní a zákazník jej může upřednostnit. 

Služby nad rámec 2 hodin  

Jedná se o rozsáhlejší servisní zásahy nebo softwarové práce. Tyto zakázky se sjednávají samostatnou smlouvou o dílo.  

Ad-hoc reakce související s realizací konkrétní zakázky

Jedná se o konzultace, organizační pokyny, řešení požadavků v rámci realizace konkrétních zakázek. Tyto práce se účtují v souvislosti s podmínkami sjednanými v dané zakázce. Zákazník je povinen sdělit číslo zakázky, o níž komunikuje. 

Řešení reklamací  

Reklamovat lze podle zákona skrytou vadu, nebo vlastnost, na které se strany dohodnou, a to do doby, dokud zhotovitel tuto vlastnost garantuje. Lze tedy uplatňovat reklamaci: 

1. Na funkcionalitu software dle smlouvy o poskytování software. V této smlouvě je vymezeno, co lze, či nelze za reklamaci považovat. 
2. Na funkcionalitu dodanou na základě smlouvy o dílo (to jsou obvykle všechna nastavení, programové úpravy, datové modifikace, konzultace a analýzy) pokud obsahují skrytou vadu, nebo nesplňují vlastnosti sjednané v rámci této smlouvy. Tato záruka je poskytována v délce maximálně jednoho roku. 

Zákazníci se někdy domnívají, že u zakázkových úprav (obecně u funkcionality dodávané nad rámec smlouvy o poskytování software, a to na základě smlouvy o díl) udržujeme záruku po celou dobu používání software. To je obecně technicky nereálné, protože systém se stále vyvíjí, a to nejen z iniciativy našeho vývoje, nýbrž změnami v legislativě, změnami v hardware a systémovém software. Proto takovou záruku neposkytujeme. Zakázkově realizované nadstandardy tak mohou v čase ztratit kompatibilitu, i přesto, že děláme změny s ohledem na to, abychom toto riziko co nejvíce snížili. Řešením je sjednání tzv. „prodloužené záruky“. 

Nedorozumění může vzniknout též v průběhu realizace zakázky. Jakákoliv nová funkcionalita je obecně realizována v několika fázích: 

1. Analýza a návrh řešení.
2. Kódování (příprava programového kódu v různých podobách). Obsahuje cyklické testování programátorem a úpravy kódu. 
3. Instalace řešení u zákazníka. Následuje cyklické testování funkcionality konzultantem a zákazníkem. Provádí se obvykle v testovacím prostředí. Slouží k odladění kritických nedostatků před spuštěním v reálném provozu. Tato fáze se někdy vynechává, nebo zkracuje na minimum. 
4. Instalace a start pilotního provozu. Následuje reálný provoz se zvýšenou pozorností a snahou odladit zjištěné nedostatky ve spolupráci s koncovými uživateli, na reálných datech a v reálném provozu. 

Zmíněný postup nelze obejít například tím, že bychom vybudovali masívní testovací prostředí, které by simulovalo kompletní činnost zákazníka. Proto je zde součinnost zákazníka nejefektivnější cestou k cíli.   

Incidenty vzniklé v procesu ladění funkcionality u zákazníka nebo v pilotním provozu nelze považovat za reklamaci, nýbrž jsou nutným nákladem na realizaci zakázky, a tudíž jsou hrazeny zákazníkem dle podmínek sjednaných ve smlouvě.