Nestůjte stranou

Nestůjte stranou
Získat nové zákazníky Vašeho produktu či služby je každodenní boj a v dnešním agresivním konkurečním prostředí boj mimořádně náročný. Jsou různé způsoby, jak nového klienta zaujmout, jedno je však společné, vždy hrajete o čas.
 ZNÁTE DOBŘE SVÉHO NEPŘÍTELE?
Nepřítelem není jenom čas, jak by mohlo vyplývat z úvodu článku. Nepřítelem na bitevním poli o dobívání nových zákazníků jsou draví konkurenti a zejména jejich zbraně. Těmi jsou nejen obchodní a marketingové praktiky, ale rovněž nástroje, jejichž pomocí evidují o klientovi veškeré podstatné informace, ohlídají obchodní metriku a hlavně důležité termíny, které se vzájemně dohodly. Pokud takové nástroje ve zbrojním arzenálu nemáme, může se snadno stát a také se stává, že zapomeneme poslat včas cenovou nabídku, případně pozdě zareagujeme na e-mail nebo si nebudeme pamatovat o čem zákazník hovořil. Čím více uplyne času od schůzky, tím méně si vzpomeneme na to, co po nás bylo požadováno a na čem jsme se domluvili. To vše pak způsobí jediné, ztrátu důvěry a velmi pravděpodobně využití služeb konkurence, která díky svému vybavení takto neselže. Proto nestůjte stranou a vybavte se potřebnými nástroji i Vy.
 
NEJCENNĚJŠÍ JE INFORMACE
V dnešní moderní době se nejvíce cení informace. Ne nadarmo se říká, že dobrá informace má cenu zlata. Získat informaci je jedna věc, ale jak s ní dále pracovat a uchovat ji, je věc druhá. Nejde zdaleka jen o zápis z jednání nebo připomenutí schůzky. Velmi důležité je oborové rozdělení zákazníků a další návazné typologie, kdy podle těchto šablon vedeme obchodní případ dle daných pravidel. Informace, které o klientovi získáme musíme tedy správně zaškatulkovat a poté s nimi dále pracovat. Rovněž je důležité sledování vývoje obchodního případu, stanovení cílů, které postupně plníme a opět dle dané metriky postupujeme jednotlivými kroky k uzavření obchodu. Jakou formu si zvolíme je na nás, nejobvyklejší je osobní jednání, ale často používané je i kontaktování formou marketingu jako je direct mail, nebo telefonické oslovení. Vše výše uvedené pomáhá vytvářet vztah se zákazníkem a pomáhá i předvídat jeho tahy.
 
CRM, NEBOLI ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY
Customer Relationship Management neboli řízení vztahů se zákazníky je v současnosti základním předpokladem obchodního úspěchu. Úkolem dobrého CRM systému tedy není jen pomoc při získávání nových klientů, ale i starost o udržení stávajících. Nemálo firem využívá CRM i pro vnitrofiremní řízení, ať už spočívá v úkolování zaměstnanců, či jen v evidenci typu dovolená, či nemoc. Principem je úzké propojení několika úloh, které vytvářejí obraz o vztahu firmy se zákazníkem. Jedná se o adresář firem a osob, marketingové akce, obchodní příležitosti, nabídkové řízení, zakázky, přijaté objednávky a fakturace. Podstatná je práce se stavy jednotlivých záznamů, zjednodušeně řečeno – příprava, probíhá a ukončeno, ale v rámci například nových obchodních příležitostí jsou důležité koncové stavy – ukončeno úspěšně či ukončeno neúspěšně, vždy se zdůvodněním nebo vybráním předem daných možností co vedlo k úspěchu, či co bylo z pohledu obchodníka příčinou neúspěchu.

Obrázek 1: Založení obchodní přiležitosti v systému Vision32


Obrázek 2:Vývoj obchodní příležitosti v systému Vision32

Díky filtraci dat si tak snadno zobrazíme všechny otevřené a ukončené obchodní případy, či jen případy které dopadly úspěšně. Dobrý CRM systém rovněž disponuje přehledem úloh a úkolů, které se vygenerují automaticky a upozorňují na blížící se termín nebo na překročení stanoveného datumu úkolu. Tento jednoduchý a přehledný pomocník tak dokáže včas upozornit na blížící se termín konkrétní schůzky, či připomenout důležitý telefonát.


Obrázek 3: Přehled úloh v systému Vision32


JENOTLIVÉ KROKY PROCESU VEDOUCÍ K CÍLI
V obchodním procesu dnes jen málokdy dosáhneme okamžitého úspěchu. Ve většině případů má získání klienta velmi podobný průběh. Po prvotním zájmu přichází úvodní schůzka pro načerpání informací, úvodní prezentace, orientační nabídka, studie atd. Tyto milníky jsou v systému evidovány a graficky či procentuálně podpořeny tak, aby bylo patrné v jaké fázi se obchodní případ nachází, respektive jak blízko jsme cíli. Taková práce s klienty má tedy jasně daná pravidla (můžete se setkat s anglickým označením Pipeline). Variabilita kvalitního CRM vždy umožní přesně definovat jednotlivé milníky, procesy, stavy či navazující akce. K obchodnímu případu samozřejmě patří i nabídkové řízení a cenové vyjednávání. To vše lze přehledně evidovat včetně verzování nabídek tak, jak se obchodní případ vyvíjí.


Obrázek 4: Vytvoření nabídky v systému Vision32

Díky evidenci nabídek v rámci CRM  získáme přehled, co podobného bylo nabízeno někomu jinému. Důležitý je rovněž přehled o stavech jednotlivých nabídek, zda-li  je nabídka zákazníkem přijata nebo odmítnuta, případně proč. Nabídky je možné před odesláním kontrolovat nadřízeným obchodníka v rámci schvalovacího procesu. Nabídku je možné tvořit pomocí katalogu nabídkových položek, můžete ji tvořit i pomocí katalogu prací a služeb, rovněž je možné vytvoření pomocí výrobní kalkulace. Pokud se nabízí opakovaně stejný či podobný sortiment a služby,  je možné vytvářet nabídku pomocí položek dříve nabídnutých jiným zákazníkům. Složitější či specifické obchodní případy vyžadují, aby v průběhu tvorby nabídky obchodník oslovil dodavatele a získal tak potřebná data pro smysluplné a řádné ocenění. Z tohoto důvodu je vhodné používat takový systém, který umožňuje poptávkové řízení s vyhodnocením a použitím pro tvorbu vlastní nabídky. V tu chvíli je tedy jedno, zda-li nabízíme své produkty a služby, či jsme zprostředkovatelé, případně kombinace obojího.


Obrázek 5: Poptávkové řízení v systému Vision32

Samozřejmostí je mít možnost konkrétní obchodní případ vyfakturovat přímo z CRM, stejně tak je samozřejmostí rozsáhlá forma reportů a výstupů, které sledují úspěšnost obchodníka, vývoj obchodních případů v čase, počet úspěšně uzavřených obchodních případů za dané období atd.
Vyzbrojeni kvalitním nástrojem CRM a návaznými procesy máte velký náskok před konkurencí, která přínos podobných systémů podceňuje.